Оценка качества обслуживания банков Украины по телефону

В течение продолжительного времени слабым местом банков Украины являлась вежливость сотрудников при обслуживании клиентов, жалобы которых, в конечном счете, заставили руководство многих финансовых учреждений вложить в свою репутацию немалые суммы денег, преследуя цели соответствия высоким стандартам качественного обслуживания. Так как о качестве обслуживания можно судить не только по поведению сотрудников в отделениях, но и в ходе телефонной беседы, banki.ua решили сделать проверку, в ходе которой постарались выявить, как отразились усилия банков в направлении улучшения качества обслуживания по телефону. Еще несколько интересных статей на эту тему можно найти на сайте prosto finansy.

В ходе подготовки к эксперименту «Вежливые банки» было разработано несколько критериев, по которым можно было бы оценить работу операторов колл-центров. Оценка проводилась по семи критериям. Таблица ниже содержит информацию о количестве баллов, присуждаемых в соответствии с каждым критерием.

Максимальный уровень, согласно разработанной шкалы, составляет 55 баллов. При этом, учитывался не только профессионализм и умение оператора вести тактичный разговор, но и время клиента, затраченное на ожидание беседы, наличие или отсутствие перенаправления звонящего от одного оператора к другому.

Критерии оценки банков

Для контроля работы операторов был выбран вопрос о предоставления банком физическому лицу возможности размещения депозита в британских фунтах стерлингов продолжительностью на полгода. С поставленной задачей справились операторы всех опрашиваемых банков. Они в полном объеме предоставили всю необходимую информацию.

При этом качество оказания данной услуги было на разном уровне. С оператором Альфа-Банка соединение состоялось через три минуты, с оператором Дельта-Банка – более чем через две. Оператор Брокбизнесбанка не поприветствовал клиента и не попрощался с ним, представитель банка Киевская Русь не поблагодарил за обращение.

В основном, операторы всех банков ответили на вопрос корректно. Многим потребовалась пауза, в течение которой они занимались уточнением информации, после чего благодарили клиента за ожидание.

Качество обслуживания по телефону (порядок критериев такой же, как в предыдущей таблице)

Максимальное количество баллов (55) получил Приватбанк, Кредит Днепр, Креди Агриколь и ВТБ. Сотрудники этих учреждений представились, поприветствовали, попрощались и поблагодарили клиента за общение. Манера их общения и тон разговора не вызывали у звонящего желания закончить разговор как можно скорее.
На втором месте, с суммой 54 балла, оказались УкрСиббанк, ПУМБ, Баек Кипра. Третье место и 53 балла досталось Сбербанку России. С поставленной задачей хуже всех справился Брокбизнесбанк. Его сотрудники выразили минимальное желание предоставлять ответы по интересующему клиента вопросу.
Хорошим результатом можно считать то, что операторы всего лишь четырех банков заставили клиента ожидать ответа более 1 минуты. Операторы остальных 13 банков из 17 тестируемых не заставили ждать долго. Более того, ни один банк не переключил клиента на другого оператора.

Тестирование показало, что качество обслуживания клиентов украинских банков значительно улучшилось. Безусловно, вежливость работников банка не всегда служит решающим критерием для клиентов при выборе финансового учреждения, однако, она всегда остается одним из важнейших показателей его работы и наглядно характеризует уровень развития рынка в этом направлении.